出租车电召中心管理系统

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概述	随着现代社会的进步，出租车营运在城市建设中的比重越来越大，建成一套科学、系统、功能完备的出租车管理系统，对出租车公司提高管理水平大有帮助。我公司在收取多家出租车公司的材料后，分析市场实际情况，结合自身的优势，开发出这套出租车呼叫中心管理系统。
系统组成	平台系统	软交换子系统、硬交换及调度控制子系统、CTI子系统、ACD子系统、IVR子系统、IFR子系统、TTS子系统、ASR子系统、座席子系统、预拨号子系统、监控管理子系统、报表统计子系统、计费子系统、数据库子系统、录音子系统、GIS子系统、流程定制子系统、EMAIL处理子系统、WEB处理子系统、短消息处理子系统
	应用系统	约派车子系统、投诉子系统、咨询子系统、乘客报失子系统、司机报捡子系统、交通信息和业务处理情况查询子系统，其中交通信息查询包括公交路线、客运站场、车辆维修、车辆租赁各种查询
系统主要功能	1．呼叫排队分配模块（ACD）本模块(ACD)主要将通过模拟中继打入的电话自动转到空闲的坐席上，当坐席全忙时使打入电话排队等待。采用带来电显示的模拟中继接口,并自动提取主叫电话号码。同时受理多个呼入，系统可提供1-8个席位。 2．IVR自动语音服务模块本模块主要与通过模拟中继打入的电话进行自动的语音对话，提供必要的信息给客户 3．电话同步数字录音模块本模块主要将通过模拟中继打入的电话及坐席话务员的对话进行数码录音，并可随时查询及播放录音 4．对讲机同步数字录音模块本模块主要将通过对讲机的对话进行数码录音，并可随时查询及播放录音。 5．计算机辅助业务受理模块（坐席用，含约车，派车，投诉等）本模块用来显示呼入用户的信息及记录用户需求信息(约车、投诉受理，派车记录)，查询中心提供的信息给用户。统计各种坐席受理信息。 (1). 约派车管理: --客户约车任何客户可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认客户上车地点及时间。 --中心派车中心根据客户约车资料，可按对讲通道呼叫的方式呼叫车辆，如无合适车辆，则转换通道再行呼叫。车辆愿意接受任务并确认后，中心向符合约车要求的汽车传达具体派车信息。中心自动接收出租车的确认信息，并自动转化成具体车辆型号，显示最近派车时间及派车次数。有多辆车确认时，电脑自动按确认时间顺序排列显示，同时显示最近派车时间及派车次数等信息。 --任务确认当客户上车（约车任务完成）时，车辆给中心传达确认信息，中心记录、存档。 (2). 投诉管理：投诉受理是整个客户服务中心系统的重要组成部分。 --受理　当客户电话打入时，系统将自动在屏幕上显示客户电话的有关信息，如呼叫日期、主叫号码、机主名称、呼叫时间、呼叫类别、装机地址等，在上图所示的信息中，我们接听的呼叫电话是4325201。在受理员拿起电话的同时，呼叫日期、主叫号码、机主名称、呼叫时间、呼叫类别、装机地址等信息自动出现在受理信息栏内， --受理信息录入　受理员在接听呼叫电话的同时可以在系统主窗口左方将呼叫信息录入保存起来，受理员在录入信息时，可以使用“TAB”键移动光标至下一文本输入框。 --打印当前受理信息　在受理信息录入完毕后，受理员可以立即打印出当前的受理单。 6. 调度系统通讯单元及远程通讯控制模块* 用于整个系统各模块之间的通讯传输及远程访问通讯控制 7．自动呼出调度模块可以选取与投诉或约派车有关的单位或车辆自动呼出调度。 8. 统计查询模块可以对呼入电话、投诉、约派车进行分类查询统计 9．实时状态监控模块实时监控各系统的运行情况，如有问题即通过文字、声音报警 10. 维护管理模块进行数据库维护管理、程序初始化管理、资料维护管理 11. 对讲机控制模块控制对讲机的通道选择及车号识别，显示车辆有关信息 12. 对讲机遥毙模块能从中心遥毙车载对讲机. 13. 大客户资料管理模块记录大客户资料, 并可修改删除打印该资料. 14. 远程查询管理模块办公楼及呼叫中心通过INTERNET宽带联网, 办公楼可以查询统计呼叫中心数据. 呼叫中心INTERNET宽带须有INTERNET网固定IP地址 15. 交通信息采集模块记录司机或其他途径报告给中心的交通信息, 并可随时查询提供给有需要的人