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呼叫中心
---- 传 统 的 呼 叫 中 心 定 义 是 指 几 个 人 工 座 席 代 表（Agent） 集 中 处 理 呼 叫 业 务 的 场 所。 随 着 分 布 式 技 术 的 引 入、 自 动 语 音 应 答 设 备 （VRU） 的 出 现 以 及Internet 的 迅 速 发 展， 呼 叫 中 心 的 定 义 有 了 新 的 内 涵。 现 在 的 呼 叫 中 心 是CTI 行 业 的 一 个 重 要 分 支， 它 是 由 若 干 成 员 组 成 的 工 作 组， 这 些 成 员 既 包 括 一 些 人 工 座 席 代 表， 又 包 括 一 些 自 动 语 音 设 备。 他 们 通 过 网 络 进 行 通 信， 共 享 网 络 资 源， 为 客 户 提 供 交 互 式 服 务。
---- 呼 叫 中 心 已 经 在 很 多 方 面 得 到 应 用。 比 如 电 话 银 行， 用 户 可 以 通 过 电 话 进 行 汇 率 查 询、 账 户 结 余 查 询、 转 账、 代 扣 公 用 事 业 费 用 等。 电 信 领 域 的 客 户 服 务 业 务 也 使 用 了 呼 叫 中 心 技 术， 如114 的 电 话 号 码 查 询、 故 障 报 告、 长 途 区 号 查 询 和 电 信 业 务 宣 传 等。 通 过 呼 叫 中 心 还 可 以 进 行 电 话 付 款、 话 费 查 询 和 自 动 催 缴 等。 呼 叫 中 心 在 邮 购 和 证 券 等 行 业 中 也 得 到 了 广 泛 的 应 用。 随 着 电 话、 传 真 及E-mail 的 发 展， 呼 叫 中 心 的 功 能 更 加 强 大， 越 来 越 受 到 人 们 的 赞 誉， 同 时 也 孕 育 了 巨 大 的 市 场。
---- 国 外 的 呼 叫 中 心 技 术 发 展 很 快， 大 的 公 司 及 政 府 等 部 门 都 广 泛 采 用 呼 叫 中 心 技 术 来 了 解 顾 客 需 求， 提 高 服 务 质 量； 国 内 目 前 应 用 还 较 少， 但 市 场 前 景 十 分 广 阔。
---- 程 控 交 换 机（PBX） 为 呼 叫 中 心 提 供 内 外 的 通 道。 对 外 作 为 与 市 话 局 中 继 线 的 接 口， 对 内 则 作 为 与 座 席 代 表 话 机 和 自 动 应 答 设 备（VRU） 的 接 口。 但 呼 叫 中 心 的PBX 与 传 统 的 PBX 不 同， 其 中 继 线 数 大 于 内 线 数。 多 出 来 的 中 继 线 如 何 使 用 就 涉 及 到 自 动 呼 叫 分 配 器（ACD） 了。
---- 自 动 呼 叫 分 配 器（ACD） 的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。 随 着 技 术 的 发 展，ACD 将 会 提 供 更 多 的 特 色 服 务， 例 如 呼 叫 溢 出 等， 并 与 其 他 解 决 方 法 更 好 地 结 合 起 来。
---- 交 互 式 语 音 应 答（IVR） 技 术 给 呼 叫 中 心 带 来 了 强 大 的 生 命 力。IVR 又 称 自 动 语 音 应 答（VRU）， 它 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息，IVR 系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音， 回 答 用 户 的 问 题。IVR 还 具 有 语 音 信 箱、 传 真 收 发 等 功 能。 应 用 了IVR 技 术， 有80 ％ ～90 ％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 预 就 能 完 成。 在IVR 应 用 中， 语 音 识 别 技 术 将 会 发 挥 很 大 的 作 用， 从 而 减 少 语 言 误 解 和 消 息 失 真。 据 专 家 预 测， 未 来 的Internet 技 术 将 与IVR 技 术 结 合， 基 于Web 的 处 理 方 式 会 使 呼 叫 中 心 处 理 起 来 更 像 电 话 处 理。 在 硬 件 上，IVR 由PC 机（ 或 工 控 机）、 电 话 接 口 卡、 语 音 处 理 卡 和 传 真 卡 组 成。 这 些 专 用 的 板 卡 一 方 面 通 过 计 算 机 主 板 上 的 总 线 进 行 通 信， 另 一 方 面 为 了 传 送 数 据 还 需 要 专 门 的 一 条 时 分 复 用（TDM） 总 线。 由 于 板 卡 数 量 较 多， 而 且 呼 叫 中 心 提 供 的 是24 小 时 全 天 候 服 务， 对 主 板 的 要 求 很 高， 因 此 大 多 数IVR 系 统 使 用 工 控 机。
----CTI 服 务 器 对 整 个 呼 叫 中 心 进 行 全 面 管 理， 是 呼 叫 中 心 的 心 脏 所 在。 它 与PBX 相 连， 接 收 来 自PBX 的 事 件 / 状 态 消 息， 并 向PBX 发 出 命 令。CTI 服 务 器 能 够 向 上 提 供 统 一 的 编 程 接 口， 屏 蔽PBX 与 计 算 机 间 的 复 杂 通 信 协 议， 给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。
----CTI 服 务 器 与PBX 的 连 接 称 为CTI 链 路。 CTI 链 路 在 物 理 上 可 能 是X.25、ISDN(D 通 道) 或TCP/IP 连 接 中 的 一 种， 在 软 件 上 是 一 种 专 用 的 应 用 层 协 议。 目 前CTI 协 议 缺 少 统 一 的 标 准， 于 是CTI 服 务 器 的 最 大 任 务 就 是 协 调 不 同 交 换 机 厂 家 的 这 些 协 议， 使 其 有 统 一 的 模 式。 解 决 这 个 问 题 的 途 径 似 乎 可 以 是 同 时 支 持 多 种 不 同 的CTI 链 路 协 议 或 对 这 些 协 议 进 行 编 程， 但 这 是 不 切 实 际 的。 一 个 可 行 的 方 法 是 开 发 一 个 运 行 于CTI 服 务 器 上 的CTI 中 间 件， 以 完 成 底 层 的 协 议 操 作。 这 种CTI 中 间 件 通 常 具 有 以 下 功 能：
---- 人 工 座 席 代 表(Agent) 的 工 作 设 备 包 括 话 机（ 数 字 或 专 用 模 拟 话 机）、 耳 机、 话 筒 及 运 行CTI 应 用 程 序 的 PC 机 或 计 算 机 终 端， 对 于 电 话 接 听、 挂 断、 转 移 和 外 拨 等 工 作， 座 席 代 表 只 需 通 过 鼠 标 和 键 盘 就 可 轻 松 地 完 成。
---- 人 工 座 席 代 表（Agent） 是 呼 叫 中 心 中 的 唯 一 非 设 备 成 分， 能 更 灵 活 的 进 行 呼 叫 处 理。 呼 叫 中 心 的 某 些 服 务， 如 业 务 咨 询、 电 话 号 码 查 询、 故 障 报 告 和 服 务 投 诉 等， 必 须 由 座 席 代 表 完 成。 另 外 一 些 可 以 由 自 动 语 音 应 答 设 备 完 成 的 服 务， 如 账 单 明 细 查 询、 营 业 网 点 查 询 等， 通 过 座 席 代 表 来 完 成 将 会 达 到 更 好 的 服 务 效 果， 增 加 客 户 的 满 意 度。
---- 呼 叫 中 心 在 对 外 提 供 服 务 时， 如 果 要 用 到 企 业 已 有 的 数 据 库 和 信 息 管 理 系 统 里 的 信 息， 就 会 涉 及 到 原 有 系 统 主 机 的 数 据 集 成 问 题。 这 种 集 成 通 常 有 三 种 途 径：
----(1) 直 接 的 远 程 数 据 库 访 问。 这 种 方 法 适 用 于 呼 叫 中 心 所 用 的 数 据 库 与 原 有 系 统 主 机 上 的 数 据 库 是 同 一 个 厂 家 的 产 品， 且 是 通 过 局 域 网 进 行 的 访 问。
----(2) 由 本 地 获 得 日 常 呼 叫 所 需 的 数 据。 即 需 要 呼 叫 中 心 在 本 地 建 立 一 个 数 据 库。 这 就 需 要 再 开 发 一 个 数 据 同 步 程 序， 以 准 确 的 周 期 性 从 原 有 系 统 主 机 上 的 数 据 库 向 本 地 数 据 库 更 新 数 据。 此 方 法 适 用 于 经 常 访 问 的 数 据 库。
----(3) 对 于 采 用 专 有 系 统（ 非 开 放 式） 的 主 机， 需 要 在 原 有 主 机 系 统 上 开 发 一 个" 代 理" 程 序， 连 接 呼 叫 中 心 服 务 器 和 系 统 主 机 数 据 库， 对 非 开 放 式 平 台 的 数 据 进 行 访 问。
----1) 明 确 需 求
---- 在 准 备 建 立 呼 叫 中 心 系 统 之 前， 要 先 明 确 建 立 该 系 统 的 目 的， 即 要 通 过 呼 叫 中 心 来 提 供 哪 些 方 面 的 服 务， 完 成 哪 些 功 能， 并 将 这 些 目 标 都 列 在 一 张 表 中。 例 如， 有 的 企 业 想 在 顾 客 打 进 电 话 的 同 时， 就 查 询 有 关 的 数 据 库， 从 中 检 索 出 与 用 户 有 关 的 信 息（ 如 姓 名、 询 问 过 几 次 以 及 对 哪 方 面 产 品 感 兴 趣）。
---- 建 立 呼 叫 中 心 的 目 标 可 能 很 多， 这 些 目 标 不 一 定 能 够 全 部 达 到， 因 此 要 选 出 三 到 五 个 对 企 业 影 响 最 大 的 主 要 目 标。 如 果 是 为 了 盈 利， 就 要 关 心 呼 叫 的 损 失 率、 服 务 水 平 和 销 售 额 等； 而 对 于 技 术 支 持 来 讲， 则 希 望 一 条 线 路 进 来 就 能 够 解 决 其 所 有 的 技 术 难 题； 另 外， 还 要 考 虑 用 户 的 满 意 程 度。
---- 对 每 一 个 目 标 都 找 出 影 响 该 目 标 的 因 素。 要 注 意 的 是， 这 些 因 素 中 有 些 相 互 间 可 能 是 矛 盾 的， 例 如， 如 果 想 降 低 成 本， 那 么 就 要 求 降 低 平 均 通 话 时 间， 而 如 果 又 同 时 要 求 提 高 顾 客 的 满 意 程 度 的 话， 就 产 生 了 矛 盾。 另 一 方 面， 在 这 些" 衡 量 因 素" 的 查 找 和 表 述 的 过 程 中 应 遵 循 下 面 一 些 原 则：
---- 可 控 制 性： 要 能 够 对 建 立 系 统 后 的 一 些 管 理 信 息 进 行 控 制， 并 评 价 系 统 的 执 行 情 况；
----2) 满 足 需 求
---- 在 确 立 了 企 业 目 标， 明 确 了 需 求 及 其 制 约 因 素 以 后， 就 要 考 虑 如 何 满 足 这 些 需 求。 这 一 点 更 为 重 要， 而 且 实 现 起 来 常 常 很 难， 因 为 少 有 先 例 可 寻。
---- 首 先， 我 们 要 考 虑 别 人 的 经 验。 先 去 调 查 一 下， 别 人 是 如 何 做 到 的， 然 后 比 较 一 下， 哪 些 自 己 能 够 做 到， 哪 些 自 己 无 法 做 到。 在 此 过 程 中， 主 要 关 注 对 自 己 企 业 有 关 的 内 容， 看 看 能 学 到 哪 些 部 分。
---- 其 次， 要 明 白 确 立 衡 量 因 素 的 关 键 方 法， 就 是 要 保 持 其 前 后 的 一 致 性， 考 虑 呼 叫 处 理 的 整 个 过 程， 包 括 接 听、 处 理 和 建 立 呼 叫 参 数， 确 保 每 个 人 都 承 担 均 衡 的 工 作 量。 例 如， 话 务 员 甲 在 接 完 一 个 呼 叫 后， 马 上 就 进 入 就 绪 状 态， 接 听 下 一 个 电 话， 而 话 务 员 乙 在 接 完 一 个 电 话 后， 总 是 等 一 会 儿 后 才 开 始 接 下 一 个 电 话。 这 样 的 工 作 效 率 显 然 是 不 一 样 的， 如 果 不 加 以 辨 别 区 分， 必 然 会 影 响 整 个 工 作 效 率。
---- 因 此， 要 根 据 每 个 衡 量 因 素， 确 定 要 收 集 的 数 据， 并 评 估 其 精 确 程 度。 要 确 保 这 些 数 据 如 实 地 反 映 了 呼 叫 中 心 的 工 作 情 况， 并 能 够 促 进 其 工 作 效 率 的 提 高。
----3) 检 查 效 果
---- 这 些 衡 量 因 素 本 身 并 不 是 目 标， 但 确 实 反 映 了 呼 叫 中 心 系 统 的 工 作 流 程。 通 过 仔 细 的 分 析， 可 以 看 出 系 统 的 运 营 情 况， 不 要 仅 仅 为 测 量 而 测 量， 而 是 要 考 虑 一 下， 如 何 使 用 产 生 的 数 据。
---- 具 体 步 骤 可 以 包 括：
----· 用 图 表 的 方 式 反 映 数 据
---- 需 要 注 意 的 是 不 要 被 无 尽 的 数 据 所 淹 没， 将 数 据 表 述 成 一 种 较 容 易 理 解 和 使 用 的 方 式， 让 它 清 楚 地 表 现 相 关 的 内 容， 以 验 证 呼 叫 中 心 系 统 是 否 达 到 了 预 期 的 目 的。
----· 设 定 基 准 目 标
---- 要 对 呼 叫 中 心 系 统 的 发 展 目 标 有 个 计 划。 然 后， 基 于 这 种 发 展 规 划 设 定 有 关 的 基 准 目 标， 以 保 证 能 够 逐 步 实 现 有 关 的 计 划。
---- 设 定 基 准 目 标 时， 要 能 显 示 公 司 的 业 绩， 并 结 合 公 司 的 长 远 发 展 方 向。
---- 总 之， 建 立 一 个 呼 叫 中 心 系 统， 会 有 许 多 具 体 的 实 际 问 题 要 考 虑， 这 里 仅 提 供 了 一 些 要 考 虑 的 方 面， 以 供 读 者 参 考。
呼叫中心解决方案
华软公司 技术部
全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的21世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。国内通信设备厂商和系统集成商已经在这个领域作了很多工作。
华软公司作为国内最早涉足这一行业的硬件开发商之一，提供全系列的语音卡产品和全面的硬件解决方案。
硬件平台目标
呼叫中心能提供每周7天、每天24 小时的全天候服务；
支持包括传统的语音、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式；
准确识别主叫信息，并且根据主叫号码从数据库查询和显示客户的个人数据、商业资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
提供录音，放音，监听，语音压缩，自动向外拨号等线路处理功能；
提供排队，呼叫转移，三方通话，抢接等交换功能。
系统结构
系统包括：
交互式自动语音应答系统（IVR）；
自动呼叫分配系统（ACD）；
人工座席服务系统；
按需传真，数据交换系统（FOD）；
语音信箱系统；
信息采编系统；
以上系统采取模块化设计，方便各种规模的集成，适应客户的不同需求。
系统功能
自动语音服务(IVR)。
播放语音提示，指导客户操作。顾客可以利用音频按键输入信息。
根据客户的音频按键播放相应的信息，或者进入下一级菜单。
也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括账户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。
IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
可以通过录音实现语音信箱的功能。
按需传真和modem服务。
FOD能够根据客户指令，自动将客户所需要的资料发送到客户的传真机上。
可以根据客户要求确定发送传真的时间和发往哪一个传真机。
FOD能够接收客户发送过来的传真。
支持通过modem （28.8Kbps）进行数据交换。
人工座席系统
呼叫转移，将来话转另一个座席，使客户一次电话可以得到多个座席的服务。
三方通话，可以呼叫第三方加入本次正在进行的通话。
电话抢接，当某个座席电话无人接听时，其它座席可以抢接。
暂时中断，需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复
排队功能，使每个座席的工作量均衡分配。
通话录音，可以对通话进行录音，以便保存，分析。
监听，设有班长席，可以利用单向连通功能监听座席的通话，并录音。
语音信箱系统
当座席无人时，允许客户留言。
信息采编系统
录音：录制要播放的语音。
传真文件：编写供客户索取的产品信息，广告等传真文件。
对声音信息进行采集和编辑。
统计，分析，管理系统。
容错与扩展
冷备份或双机热备份。
可以轻松扩展，平滑升级。
语音卡配置
语音卡选型：
7号信令网关：
7号信令数字中继卡TC-D320E1/640E1 SS7
CTI服务器：
1号信令数字中继卡 TC-D320E1/640E1 SS1
电话语音卡 TC-08A V
主叫识别电话语音卡 TC-08A CID
座席卡TC-08E
传真/MODEM卡 TC-04FM
录音卡 TC-08D，TC-08R
CTI服务器图例：
大型呼叫中心的基本配置：
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电话：(020)
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传真：(020)
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